การบริการที่ดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

 

วิวัฒน์ จันทร์กิ่งทอง
มหาวิทยาลัยหาดใหญ่


                ปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ มีการแข่งขันกันสูง โดยธุรกิจต่างนำกลยุทธ์การตลาดมาใช้ เพื่อที่จะต่อสู้กับคู่แข่งในโลกของธุรกิจ อาทิเช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้าทั้งด้านคุณสมบัติ และรูปลักษณ์ที่แตกต่างเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การลดต้นทุนการผลิต เพื่อสามารถตั้งราคาสินค้าได้ต่ำกว่าคู่แข่งขัน การขยายสถานที่จัดจำหน่ายสินค้า เพื่อเพิ่มความสะดวกแก่ลูกค้า การโฆษณาสินค้าเพื่อให้เป็นที่รู้จัก สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ประกอบธุรกิจเกี่ยวกับการขายสินค้า หรือบริการ แต่ยังมีสิ่งที่จำเป็น และสำคัญอีกอย่างที่เจ้าของธุรกิจ หรือผู้ประกอบการมักลืมให้ความสำคัญ หรือให้ความสำคัญน้อย สิ่งนั้นคือ การบริการที่ดี สิ่งที่เรียกว่าการบริการที่ดี คือการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และประทับใจ ทั้งก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อ เพราะถ้าธุรกิจไม่ได้ให้ความสำคัญกับการบริการที่ดีแล้ว ธุรกิจนั้นจะไม่มีลูกค้าประจำ ไม่มีการแนะนำต่อจากลูกค้า และธุรกิจนั้นจะไม่มีความเจริญรุ่งเรืองตราบใดที่ยังไม่สังวรณ์ในเรื่องนี้ จะทำเหมือนกับหน่วยงานของรัฐไม่ได้ เพราะหน่วยงานของรัฐส่วนใหญ่จะผูกขาดแต่เพียงผู้เดียว ถ้าไม่ใช้บริการของรัฐ ก็ไม่มีที่อื่นให้เลือกใช้บริการ ผมมีเรื่องเล่าที่ไม่ประทับใจจากการใช้บริการ และการซื้อสินค้า


เรื่องที่ 1 เหตุด่วน เหตุร้าย โทร. 13 ดีกว่า
                ในปี 2536 ตอนนั้นผมกำลังเรียนหนังสือที่กรุงเทพฯ วันหนึ่งผมไปหาเพื่อนที่แฟลตคลองจั่น เขตบางกะปิ เมื่อไปถึงได้เดินไปที่โทรศัพท์สาธารณะเก่า ๆ ไม่มีประตู เพื่อโทรศัพท์หาเพื่อน ขณะนั้นเวลาประมาณ 3 ทุ่มครึ่ง บริเวณนั้นค่อนข้างมืด วันนั้นผมได้ใส่เสื้อยืดคอกลม และใส่สร้อยคอทองคำหนัก 5 บาท ขณะที่กำลังคุยโทรศัพท์อยู่นั้น มีชายคนหนึ่งรูปร่างผอมเล็ก มายืนคอยโทรศัพท์ข้างหลัง จังหวะที่ผมกำลังพูดคุยกับเพื่อนอย่างสนุกสนานอยู่นั้น ชายร่างเล็กคนนั้นได้เดินย่องมาข้างหลัง และได้กระชากสร้อยจากคอและวิ่งหนีขึ้นรถยนต์กระบะไป ผมจำยี่ห้อ และสีของรถยนต์กระบะนั้นได้ แต่หมายเลขทะเบียนรถมองไม่เห็น เนื่องจากบริเวณนั้นมืดมาก เมื่อตั้งสติได้จึงรีบโทรศัพท์ไป 191 เพื่อขอความช่วยเหลือ และหวังว่าจะให้ช่วยสกัดจับรถยนต์กระบะของผู้ร้ายให้ และเมื่อโทรศัพท์ไป มีพนักงานผู้หญิงรับโทรศัพท์ ผมได้เล่าเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นให้ฟังจนจบ พนักงานคนนั้นพูดว่า "เหตุเกิดที่ไหนให้ไปแจ้งกับสน.ที่นั่น" ผมได้ยินพนักงานของรัฐพูดอย่างนั้นรู้สึกอึ้งไปเลย แต่ผมทราบว่าเขตบางกะปินี้อยู่ในความดูแลของ สน.ลาดพร้าว ผมจึงถามพนักงานไปอีกว่า "ช่วยบอกเบอร์โทรศัพท์ของสน.ลาดพร้าวให้ผมหน่อยครับ" พนักงานคนนั้นบอกว่าไม่ทราบ ให้ผมโทรศัพท์ไปถาม 13 ผมก็รีบโทรศัพท์ไปถาม 13 ทันที กว่าจะติดต่อ 13 ได้ ใช้เวลาเกือบ 10 นาที หลังจากได้เบอร์โทรศัพท์ของสน.ลาดพร้าวแล้ว ผมจึงรีบโทรศัพท์ไปแจ้งเหตุ ประมาณ 20 นาที ตำรวจมาถึงสถานที่เกิดเหตุ แต่ผู้ร้ายไม่รู้ว่าหนีหายไปถึงไหนแล้ว นี่เป็นแค่เรื่องกระชากสร้อยนะครับ ถ้าเป็นการฆ่ากันตาย ผู้เสียหายคงตายฟรี
               เหตุการณ์นี้ผ่านมา 10 ปีแล้ว ปัจจุบันหน่วยงานนี้ได้อยู่ในสังกัดของสำนักงานตำรวจแห่งชาติไม่รู้ว่าจะมีการปรับปรุง พัฒนาอย่างไรบ้าง ผมไม่ทราบเพราะไม่ได้ใช้บริการอีก แต่จากการที่ผมสอนหนังสือ แล้วให้นักศึกษาแต่ละคนเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับการบริการที่เคยได้พบเจอกับตัวเอง มีนักศึกษาจำนวนหลายคนเล่าเหตุการณ์แนวเดียวกันนี้ แต่เมื่อโทรศัพท์ไปขอความช่วยเหลือจาก 191 สิ่งที่ได้รับคือการบริการที่ไม่ประทับใจ ถ้ายังเป็นแบบนี้อยู่ ประชาชนคนไทยจะมีความมั่นใจในชีวิตและทรัพย์สินได้อย่างไร ผมอยากให้หน่วยงานของรัฐ โดยเฉพาะหน่วยงานที่ดูแล และรับผิดชอบเกี่ยวกับความสงบเรียบร้อยของประชาชน มีความรับผิดชอบ และให้บริการที่รวดเร็ว ดีกว่านี้


เรื่องที่ 2 ร้านโชห่วย ห่วยสมชื่อ
              ผมมีภูมิลำเนาอยู่ที่ อ.สะเดา ใกล้กับตลาด เวลาซื้อของกินของใช้ มักจะซื้อตามร้านโชห่วย เก่า ๆ คนขายแก่ แห่งหนึ่งที่อยู่ใกล้บ้าน สิ่งที่ได้รับนอกเหนือจากสินค้าที่ซื้อ นั่นคือ การบริการที่ยอดแย่จากผู้ขาย แรกเริ่มจากการเดินเข้าร้านไม่เคยได้ยินคำว่า "สวัสดี" ได้ยินแต่คำว่า "แกจะเอาอะไร" ถ้าวันไหนผมเลือกซื้อสินค้านานหน่อย ผู้ขายจะพูดว่า "จะซื้อหรือไม่ซื้อ ถ้าซื้อไม่ต้องเลือก" และถ้าซื้อสินค้าน้อยชิ้น มักจะไม่ใส่ถุงให้ และที่เลวร้ายที่สุดคือ ถ้าคนขายมีเงินทอนไม่พอ ก็จะทอนให้เท่าที่มี และบอกว่า ที่เหลือค่อยมาเอาคราวหน้า และเมื่อไปซื้ออีกในคราวหน้า คนขายมักทำเป็นลืม เงินทอนในครั้งก่อน โดยทำเป็นไม่รู้ไม่ชี้ คนแบบนี้ยังมีด้วยหรือ ท่านผู้อ่านเคยเจอไหมครับ ผมเคยเจอแล้ว และไม่อยากเจออีกเลย แต่เหมือนหนีเสือปะจระเข้ เพราะโดยส่วนใหญ่ไม่ว่าจะไปซื้อสินค้าจากร้านโชห่วยที่ไหน มักจะไม่ค่อยได้รับการบริการที่ดีเลย แต่ในปัจจุบันนี้มักได้ยินเจ้าของร้านโชห่วยส่วนใหญ่พูดว่า "จะตายอยู่แล้ว ตั้งแต่มีร้านค้าต่างชาติเข้ามา" ผมอยากจะพูดกับร้านโชห่วย บางร้านนะครับว่า "สมน้ำหน้า" เพราะเขาไม่เคยคิดจะปรับปรุงพัฒนาร้าน และให้บริการที่ดีกับลูกค้าเลย เมื่อผู้ซื้อพบร้านค้าที่ดีกว่าเขาก็ไป แล้วจะมาบ่นทำไมให้รำคาญ ปัจจุบันร้านค้าประเภทสะดวกซื้อ (Convenience store) มีการแข่งขันกันสูง โดยเฉพาะเรื่องราคา และการบริการ อย่างร้านโชห่วยเรื่องราคาสู้เขาไม่ได้แล้ว ขอให้เน้นเรื่องการบริการที่ดีอาจจะทำให้อยู่รอดได้ไม่ถึงกับตายสนิทนะครับ
               จากเรื่องการบริการของหน่วยงานของรัฐ และร้านค้าโชห่วย ที่ผมได้เล่ามานั้น ท่านผู้อ่านหลายท่านคงเคยเจอแบบผม แต่ไม่รู้จะไปเรียกร้องอะไรจากใคร คิดแต่ว่าคราวหน้าจะไม่ไปใช้บริการของเขาอีก และสำหรับท่านทั้งหลายที่เป็นเจ้าของธุรกิจประเภทต่าง ๆ ไม่ว่าจะขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่ โปรดลงมาดูแลธุรกิจของท่านบ้างนะครับ โดยเฉพาะการบริการที่ให้กับลูกค้า ดีแล้วหรือยัง มิฉะนั้นธุรกิจของท่านจะไปไม่ถึงดวงดาวอย่างแน่นอน

              สำหรับหน่วยงานของรัฐ ผมได้ทราบมาว่าได้มีการพัฒนาระบบราชการไทยให้มีความเป็นเลิศ โดยได้จัดตั้งสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ หรือเรียกกันโดยย่อว่า สำนักงาน ก.พ.ร.โดยมีเป้าหมายหลัก 4 ประการ แต่มีประการหนึ่งที่ถูกใจผมคือ พัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนที่ดีขึ้น และประชาชนที่ไม่ได้รับการบริการที่ดีจากหน่วยงานของรัฐ สามารถร้องเรียนได้ที่ ตู้ ปณ. 555 ปณ. ทำเนียบรัฐบาล รหัสไปรษณีย์ 10320 หรือโทรสายด่วนหมายเลข 1785
             ท่านผู้อ่านครับ ท่านคงมองข้าราชการไทยในแง่ลบเสมอมา ท่านลืมมองไปว่าข้าราชาการที่ดีก็มีมาก แต่พวกกาฝากที่คอยบ่อนทำลายความน่าเชื่อถือของระบบราชการยังมีอยู่ ไม่รู้เมื่อไร จะขจัดให้สิ้นซาก หมดไปจากผืนแผ่นดินไทย เราคนไทยทุกคนต้องช่วยกัน ท่านเป็นผู้หนึ่งที่มีส่วนทำให้ระบบราชการไทยพัฒนาไปสู่คุณภาพที่ดี มีความมั่นคง และยั่งยืนตลอดไป

 
บทความ