“มารู้จัก Balanced Scorecard กันเถอะ”

สิริลักษณ์ สุวรรณบดี
มหาวิทยาลัยหาดใหญ

          Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือทางการจัดการอย่างหนึ่ง และนับว่าเป็นเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่อีกด้วย เนื่องจากมีการพูดถึงเครื่องมือตัวนี้กันมาก ภายหลังจากที่ Robert S. Kaplan และ David P. Norton เขียนเป็นบทความลงตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review : HBR ในปี ค.ศ.1992 จากนั้นก็มีการพัฒนาเครื่องมือตัวนี้มาเป็นแผนที่กลยุทธ์ได้อย่างน่าสนใจ
          Kaplan & Norton พบว่า องค์กรต่างๆ ที่ประสบปัญหา ล้วนมีมุมมองในการประเมินผลเพียงด้านเดียวคือ ด้านการเงิน การสร้างความมั่งคั่งและการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ถือหุ้น และลืมมองถึงมุมมองด้านอื่นๆ ที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน อันได้แก่ มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต หากองค์กรให้ความสำคัญกับมุมมองทั้งสี่ด้านได้ดีและเหมาะสม ก็ย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ที่องค์กรตั้งไว้ได้ง่ายมากขึ้น
          ปัจจุบัน Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรเป็นอันดับสองเท่ากับการใช้ ISO 9000 และเป็นรองจาก Good Governance อาจเป็นเพราะเมื่อภายหลังกลางปี พ.ศ.2540 เริ่มมีการพูดถึงความโปร่งใสกันมากขึ้น การบริหารแบบบรรษัทภิบาลจึงได้รับความนิยมมากที่สุดนั่นเอง
          หากนำ Balanced Scorecard มาเปรียบเทียบกับต้นไม้ จะพบว่า
          มุมมองด้านการเงิน เปรียบเสมือน ผลไม้ อันเกิดจากการเจริญเติบโตของต้นไม้ ถ้าเรารดน้ำ พรวนดิน ต้นไม้ได้รับปุ๋ยและแสงแดดเพียงพอก็จะทำให้ต้นไม้เติบโตและออกดอกงอกผลและให้เราได้เก็บกินตามที่เราหวังไว้ นั่นย่อมแสดงว่า มุมมองด้านการเงินคือมุมมองที่ตอบสนองความต้องการของผู้ถือหุ้นนั่นเอง
          มุมมองด้านลูกค้า เปรียบเสมือน ใบไม้ที่มีอยู่ในแต่ละพุ่ม พุ่มไม้แต่ละพุ่มจะหมายถึงสายผลิตภัณฑ์ขององค์กร ดังนั้น ใบไม้ก็คือลูกค้าที่มีอยู่ในแต่ละพุ่มนั่นเอง ฉะนั้น ตัวชี้วัดการเจริญเติบโตของต้นไม้ก็คือ การมีใบอ่อนงอกใหม่ ซึ่งเปรียบเสมือนลูกค้าใหม่ และเมื่อมีใบอ่อน ก็ย่อมต้องมีใบเก่า ฉะนั้น ใบเก่า ก็คือ ลูกค้าเก่า เราจะเห็นว่าต้นไม้ต้นนี้จะใหญ่โตเพียงใดก็ย่อมดูได้จากปริมาณของใบเก่าและใบใหม่เป็นองค์ประกอบด้วย ดังนั้น ทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าล้วนแล้วแต่เป็นตัวชี้วัดขององค์กร เช่น ปริมาณของลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ อัตราการคงอยู่ของลูกค้าเก่า อัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
          มุมมองด้านกระบวนการภายใน เปรียบเสมือน ลำต้น ซึ่งจะทำหน้าที่ในการลำเลียงอาหารและน้ำไปสู่ส่วนของกิ่ง ก้าน ใบ หากเป็นองค์กร ลำต้นก็จะเป็นหน่วยงานต่างๆ ที่ทำงานภายในองค์กร เช่น ฝ่ายจัดซื้อทำหน้าที่จัดซื้อวัตถุดิบ แล้วจึงส่งต่อให้ฝ่ายผลิตนำไปผลิตเป็นสินค้าสำเร็จรูปต่อไป เพื่อส่งต่อไปยังฝ่ายจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้า นั่นคือ ผลลัพธ์จากหน่วยงานหนึ่งจะไปเป็นปัจจัยนำเข้าของอีกหน่วยงานหนึ่งนั่นเอง และหัวใจของกระบวนการภายในก็คือการส่งมอบที่ครบถ้วน ถูกต้อง และทันเวลา ซึ่งก็เหมือนกับลำต้นที่ทำหน้าที่ในการลำเลียงอาหารและน้ำไปยังส่วนอื่นๆ ของต้นไม้ให้ครบถ้วน ถูกต้อง และทันเวลา เช่นเดียวกัน
          มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต เปรียบเสมือน รากแก้วที่ทำหน้าที่หาอาหาร ปุ๋ย และน้ำ ไปเลี้ยงลำต้นและส่วนอื่นๆ รากแก้วขององค์กรประกอบด้วยส่วนที่สำคัญ 3 ส่วน คือ ส่วนที่หนึ่ง คือ ทุนมนุษย์ (Human capital) ในที่นี้หมายถึง คนต้องการปุ๋ยในรูปของปัญญา ความรู้ความสามารถ ความชำนาญ เพื่อนำไปสู่การปรับแต่งพฤติกรรมและทัศนคติในการทำงานภายในองค์กร ส่วนที่สอง คือ ข้อมูลสารสนเทศ (Information) ที่จะนำมาเสริมให้กระบวนการภายในสามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่นและสะดวกมากขึ้น ส่วนที่สาม คือ องค์กร (Organization) ได้แก่ การพัฒนาองค์กร การสร้างวัฒนธรรมองค์กร ค่านิยม และการทำงานเป็นทีม เป็นต้น
          ดังนั้น เมื่อรากแก้วสามารถหาอาหาร หาปุ๋ย หาน้ำ ไปเลี้ยงลำต้น ให้ลำต้นทำหน้าที่ลำเลียงอาหาร ปุ๋ย และน้ำ ไปยังกิ่ง ก้าน และใบ เมื่อได้รับอาหารที่มีประโยชน์และเพียงพอก็ย่อมทำให้ต้นไม้ต้นนั้นให้ดอกให้ผลแก่ผู้ปลูกนั่นเอง และเมื่อเปรียบเทียบภายในองค์กรเองก็จะพบว่า การมีกระบวนการเรียนรู้และเติบโตที่ดี ย่อมนำไปสู่กระบวนการภายในที่ดี และส่งผลให้เกิดสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการนั้น ส่งผลทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อและยังคงอยู่กับองค์กรไปอีกนานแสนนาน เป็นการภักดีต่อตราสินค้าและต่อองค์กร ท้ายที่สุดก็จะนำมาซึ่งผลประโยชน์ทางการเงินขององค์กรนั่นเอง

           ที่มา : เอกสารการฝึกอบรมเรื่อง Balanced Scorecard. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
          พิพัฒน์ ก้องกิจกุล ผู้แปล. Balanced Scorecard กับการเน้นกลยุทธ์. กรุงเพทฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท, 2547.
          วีรวุธ มาฆะศิรานนท์ และ สิทธิชัย ทรงอธิกมาศ ผู้แปล. Strategy Maps การทำแผนที่กลยุทธ์สำหรับ Balanced Scorecard. กรุงเพทฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท, 2547
.
บทความ